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« Gérer les flux et reflux d’usagers »

mercredi 15 juillet 2015

"« Le mot est fenêtre ; s’il fait écran, il faut le rejeter. »
E. Lévinas, Totalité et infini, 1961

A. et Z. sont assistantes sociales en Seine-Saint-Denis, employées par le Conseil général. L’une exerce comme assistante sociale en polyvalence de secteur, l’autre a fait le même métier pendant plusieurs années et occupe aujourd’hui un poste administratif. Toutes deux animent, avec d’autres, le « Collectif des assistantes sociales enragées du 93 », qui bataille contre les transformations affectant les services sociaux. En ligne de mire, une déshumanisation croissante, qui s’effectue au nom de la « rationalisation » et de la « rentabilité du service public » : inflation des statistiques, informatisation et fichage numérique, gestion des flux et traçabilité des usagers. Les interrogations professionnelles de ces deux assistantes sociales et le hasard des rencontres les ont d’ailleurs amenées à prendre part aux rencontres Écran total, qui cherchent à dégager des moyens de lutte contre l’omniprésence de l’informatique et de la gestion.

A. et Z. parlent ici de leur métier, contant leur quotidien et leurs engagements, entre passion et inquiétudes pour l’avenir.
*

Z., votre service était récemment en grève. À quoi vous opposiez-vous ?

Z. : « En polyvalence de secteur, l’assistante sociale (on emploie le féminin parce que la profession est presque exclusivement féminine) accueille et accompagne des personnes en difficulté. C’est ce qu’il y a de plus formateur. Rien n’est figé : chaque problème est particulier, parfois inédit. Et nous devons adapter nos réponses. C’est beaucoup moins vrai pour les gens qui travaillent exclusivement dans un domaine, comme la santé ou le logement : à un moment, ils finissent par maîtriser tous les tenants et les aboutissants de leur intervention. Mais comme cette dernière se limite à une sphère particulière, ils ne peuvent pas forcément répondre à d’autres difficultés exprimées par la personne. Ce n’est pas le cas des assistantes sociales polyvalentes, qui ’’touchent à tout’’. Et c’est justement cette absence de cadre et de limites qui gêne l’administration. D’où l’évolution du métier vers une plus grande spécialisation et une segmentation des tâches.
Lors de cette grève, notre équipe s’opposait à la réorganisation du service en deux pôles distincts, le premier consacré uniquement à l’accueil et le second seulement à l’accompagnement. »

Votre action se trouve limitée à l’aide financière, à l’urgence ?

Z : « L’administration est ambivalente à ce sujet. D’un côté, elle nous demande ’’de repérer des problématiques’’ avant d’intervenir – de ’’paramétrer’’ et ’’profiler’’ pour employer la novlangue technique. Mais de l’autre, elle souligne que notre rôle de soutien auprès de la population est essentiel ; nous serions l’un des derniers services publics à disposer de temps pour écouter les gens parler de leurs souffrances ou de leurs frustrations. »

A. : « Il y a deux ans, trois directeurs des services de Conseils généraux, dont celui de Seine-Saint-Denis, ont rédigé un article intitulé ’’L’action sociale : boulet financier ou renouveau de la solidarité ?’’. Ils évoquaient l’évolution ’’nécessaire’’ du travail social, sans lésiner sur la langue de bois. Certes, ils soulignaient l’importance de notre mission, mais ils en profitaient surtout pour parler de ’’limitation de l’intervention’’ et pour nous intimer de devenir ’’efficaces’’. Comprendre : si l’intervention n’est pas ’’efficace’’, il ne faudrait pas s’acharner ! Ils en appelaient aussi à ’’l’empowerment’’, c’est-à-dire à cette idée que la personne aidée devrait plutôt puiser dans ses ressources et s’appuyer sur la solidarité familiale, pour ne pas être ’’déresponsabilisée’’. Un texte désastreux, que trente départements ont pourtant signé. »

La profession a pris conscience du danger ?

Z. : « En certains endroits, oui. Mais l’objectif de l’administration n’est pas si évident à cerner : il a une portée plus large que ce qu’on perçoit au quotidien. Sur le terrain, on a beau essayer de mettre à nu ces nouveaux obstacles, de comprendre leur ampleur, cela demande du temps. Et il faut aussi batailler pour des choses plus immédiates et concrètes. Le va-et-vient est compliqué.

Au fond, de nombreux professionnels désapprouvent ces évolutions. Mais ils ne sont pas forcément prêts à résister. Ou ils ne croient pas cela possible : la machine administrative leur semble trop pesante. Pour eux, c’est David contre Goliath ! »


Comment en êtes-vous arrivées à cesser le travail ?

Z. : « Dans mon équipe, on travaille sur ces questions depuis de longues années et on construit une réflexion au quotidien. Notamment en couchant sur le papier ce qu’on n’accepte pas et en le faisant remonter à notre hiérarchie. On a beaucoup crié, hurlé et même pleuré. D’où des tensions et des difficultés croissantes : nos chefs ont pris certaines collègues pour cibles. On y a gagné en solidarité – avec cette idée qu’on se soutient face à la hiérarchie - mais ça n’a pas suffi. Après avoir essayé sans succès la voie du ’’dialogue social’’, il nous fallait aller plus loin. La grève, donc. »

Vous vous réunissez régulièrement avec des membres d’autres services ?

A. : « Il y a quelques années, nos supérieurs ont lancé l’idée d’une assemblée générale syndicale ’’Service social’’. Des collègues ne voulaient pas y participer, arguant que les conditions permettant de libérer la parole n’étaient pas réunies : les chefs étaient présentes. On a donc proposé aux syndicats qu’il y ait trois assemblées différentes (secrétaires, assistantes sociales et responsables). Il s’agissait de travailler entre paires, sans pression, avant la restitution des échanges.

Lors de la rencontre réservée aux assistantes sociales, nous nous sommes aperçues que nous partagions certaines préoccupations : l’informatisation, l’empilement des dispositifs, le sens du métier, la nécessité d’espaces de réflexion sans hiérarchie. Nous avons donc émis le souhait de disposer de temps de réunion réguliers, pour réitérer l’expérience. Après tout, les cadres (responsables de circonscription, adjoints et grands chefs) en bénéficient, à raison d’une fois par semaine. Sauf qu’ils n’en font pas du tout la même chose : ils l’utilisent essentiellement pour défendre leurs avantages statutaires – leurs privilèges.

Notre bataille pour obtenir un temps mensuel de réflexion collective a duré deux ans. L’administration a finalement reconnu ces réunions comme un temps de travail ; nous en tenons une toutes les six semaines. »

Quels liens entretenez-vous avec les syndicats ?

A. : « C’est une question délicate. Je suis encartée, j’ai essayé de choisir la structure la plus démocratique et la moins bureaucratique. Il est évident que le syndicat, comme outil, peut être utile et protège : être syndiquée m’a par exemple permis de saisir la CNIL contre mon employeur, en mon nom propre mais via mon syndicat, pour dénoncer les dérives du fichage informatique. Mais en même temps, sur certains points, les syndicats ne sont pas ou plus offensifs. Et quand on est encartée, c’est difficile de se confronter aux critiques et déceptions des collègues qui ne le sont pas. »

Z. : « En Seine-Saint-Denis, la situation est catastrophique. J’ai été syndiquée quelques années, mais j’ai décidé d’arrêter parce que cette structure fonctionnait comme un employeur, avec une vraie lutte des places. On peut très bien se passer de syndicats pour mener des actions sur le long terme. C’est ce que nous avons notamment fait en travaillant sur la question de l’informatisation, des statistiques, de la collecte de données. Lors de la dernière assemblée générale, nous avons aussi soulevé le problème épineux de l’interprétariat, emblématique des mutations en cours. »

De quoi s’agit-il ?

Z. : « Quand des familles étrangères se présentent au service, nous pouvons appeler ou faire venir un interprète. Pour cela, chaque équipe dispose d’une enveloppe, allouée par le Conseil général. Décidée à en contrôler l’utilisation, l’administration a voulu imposer l’utilisation d’un logiciel de gestion des dépenses avec une case rouge – d’alerte – qui clignote quand on tape dans l’enveloppe : ’’Il reste tant...’’ »

A. : « L’administration envisageait aussi de convoquer les assistantes sociales qui appellent plus de cinq fois un interprète pour une même famille - c’est complètement absurde. À l’été 2013, elle a même suspendu l’accès à l’interprétariat, avant d’accorder quelques rallonges : certaines équipes ont reçu 273 €, d’autres 2 500 €... »

Z. : « Cette question de l’interprétariat nous tient à cœur, parce qu’elle est en fait ouvertement raciste. L’administration voudrait qu’on fasse la distinction entre les familles étrangères qui ne parlent pas le français et celles qui le maîtrisent. Pas question ! Ça ne peut pas être déterminant pour l’accès à un service social.

Bien sûr, notre encadrement réfute toute vision raciste. Il préfère avancer l’argument financier, parler de niveau de la dépense. Mais il s’agit d’un choix politique et économique ciblant les populations les plus fragiles – l’idée est que personne ne va se révolter. Certaines assistantes sociales sont d’ailleurs les premières à se permettre des remarques du type : ’’Je ne comprends pas pourquoi elle ne parle pas français... Ça fait vingt ans qu’elle est là.’’ Il y a là quelque chose de facile, une forme de racisme latent.

Dans le même esprit, il m’est devenu insupportable de lire les compte-rendus écrits par certaines collègues après des rendez-vous. Parce qu’elles préfèrent partager leurs états d’âme et leurs jugements plutôt que leurs questionnements. Je ne les lis donc plus, et je n’en écris plus non plus. Cela me faisait perdre du temps, au détriment des familles. Mes chefs ne m’ont jamais reproché de ne plus rédiger de compte-rendus ; elles ne s’intéressent pas vraiment à ce que je fais. Et lorsqu’elles me demandent des précisions, c’est toujours à l’oral. Je réponds alors spontanément. Dans notre métier, il vaut mieux faire marcher la mémoire, la nôtre et celle des gens qu’on accompagne. Ne pas écrire de compte-rendus est ainsi l’occasion de se souvenir à deux d’une relation qui dure depuis des mois. »

Quels autres effets sont induits par la « rationalisation » des services ?

Z. : « Certains services sont obligés de fermer au public temporairement pour des réunions exceptionnelles, pour gérer une réorganisation ou un sous-effectif. Il est quelquefois impossible de traiter les dossiers et recevoir les usagers en même temps. Le retard s’accumule. »

A. : « Et parfois jusqu’à l’engorgement. Par exemple, la Maison départementale des personnes handicapées (MDPH), qui attribue les prestations liées à la reconnaissance du handicap, a des années de retard dans le traitement des dossiers. C’est humainement dramatique. Elle a récemment dû baisser le rideau pendant une semaine, histoire de mettre à jour 4 000 dossiers en souffrance. Pendant cette période, les cadres envoyaient quotidiennement des mails aux agents pour chiffrer le travail abattu - que du quantitatif ! Finalement, près de la moitié des dossiers ont été sanctionnés par un refus. Le pire, c’est que ça n’a rien réglé : la MDPH va devoir fermer à nouveau pour traiter des milliers d’autres dossiers... »

Z. : « Le tract d’information au public annonce juste : ’’Fermeture du service de telle date à telle date’’. Rien sur la façon dont ça va se passer pendant, ni après. Cela en dit beaucoup sur la manière dont les services sont pensés ’’en haut’’. Les responsables de la MDPH estiment que cette inflation des dossiers sera circonscrite dans le temps ; ils mettent donc en place des solutions d’urgence. Pour eux, c’est juste un problème d’organisation. Sauf que ce n’est pas une inflation, mais une permanence.

Dans mon service, je suis confrontée à la même chose : le nombre de gens ayant besoin d’aide ne cesse d’augmenter. La chef le sait : elle a des tableaux et des chiffres. Et elle le voit : la pile de dossiers croît physiquement sur une étagère. Cela fait deux ans que ça dure, mais elle appelle toujours ça un ’’épiphénomène’’. Ça lui évite de se projeter. Et de reconnaître que l’administration ne peut influer sur le nombre de dossiers. C’est pourtant évident : si les demandes d’allocations handicapés augmentent, c’est que les gens sont de plus en plus malades. Et pourquoi le sont-ils ? À cause des conditions de vie et de travail qui se dégradent, qui créent du handicap. »

Est-ce que vous entendez parler de « rentabilité sociale » ? Beaucoup d’acteurs s’en revendiquent, comme le Groupe SOS ou Aurore...

A. : « Ces associations, qui bénéficient de délégations de service public, acceptent de fournir des tableaux de plus en plus détaillés pour mesurer leurs ’’résultats’’. De la même façon, nos bilans comprennent désormais un item ’’résultats des actions’’, même si notre hiérarchie se refuse encore à parler de « rentabilité sociale ». Il s’agit de mesurer combien de familles accompagnées ont trouvé du travail, ont signé un contrat de location, ont vu leurs revenus augmenter, etc... Les élus n’ont d’yeux que pour ça.

Puisque le Conseil général finance un service, cela peut sembler normal qu’il vérifie ce qui est fait. Sauf qu’il y a plusieurs manières de procéder. Dans l’idéal, l’employé chargé d’évaluer les accompagnements sociaux liés au logement consulte les bilans réalisés en fin d’intervention pour chaque famille. Ce qui lui permet de comprendre le travail qui a été engagé. De saisir pourquoi un droit n’a pas été ouvert ou pourquoi un bail a été signé malgré une dette en cours. Et d’effectuer des retours constructifs.

Ça, c’est la bonne méthode. À l’inverse, une évaluation basée sur des tableaux et des résultats chiffrés n’apprendra rien à ce même employé. Là aussi, il faut prendre un exemple - imaginons deux collègues aux résultats différents. La première accompagne dix familles dont le bail a été résilié suite à une procédure d’expulsion ; trois ont retrouvé un logement pendant son intervention. Ses résultats sont meilleurs qu’une autre collègue, qui n’est parvenue à faire resigner un bail qu’à une seule des familles qu’elle accompagne. On pourrait vite en déduire que la première est plus efficace, parce que son action a permis à plusieurs familles de redevenir locataires de leur logement et de ne plus risquer l’expulsion. Mais ce serait faire fi de beaucoup d’autres paramètres : des concessions que sont prêts à faire les bailleurs de la commune, de l’état d’avancement de la procédure d’expulsion au moment où le travailleur social commence son intervention, du montant de la dette de loyer, etc. Bref, tu peux avoir des résultats chiffrés médiocres malgré un boulot de qualité et des résultats corrects avec un accompagnement de moindre qualité.

Conséquence : certaines collègues ont de plus en plus tendance à respecter des procédures sans se préoccuper du qualitatif. Et l’administration se sert de la politique du chiffre pour faire du chantage ; celle-ci est présentée comme le seul moyen d’éviter les suppressions de postes ou d’en obtenir de nouveaux. »

Z. : « Depuis 2011, beaucoup d’équipes de Seine-Saint-Denis boycottent les statistiques annuelles. À tel point que notre hiérarchie ne peut plus établir de rapport annuel de ’’performance’’ satisfaisant. Et qu’elle entonne chaque année le même refrain : ’’Ne vous étonnez pas s’il n’y a pas de création de poste et si votre travail n’est pas compris !’’

Le pire, c’est que notre encadrement est composé d’anciennes assistantes sociales. Elles sont censées connaître les réalités de notre travail, et ce sont pourtant elles qui reprennent à leur compte la novlangue administrative ! Et quand on proteste, elles répondent qu’elles connaissent le terrain, qu’elles savent de quoi elles parlent. Ce qui annule toute possibilité de discussion : il ne peut y avoir de débat. »

Comment en êtes-vous venues à interroger l’informatisation ?

A : « Cela s’est fait progressivement, dans la droite ligne de notre remise en cause des statistiques. Ce que nous pointons d’abord, c’est que nombre d’items, qu’il s’agisse de dossiers papiers ou informatisés, sont très subjectifs : on trouve ainsi des entrées comme ’’conflit de couple sans violence’’ ou ’’travail précaire’’. Par ailleurs, pourquoi nous demande-t-on de préciser l’origine des gens - nationalité française, Union européenne ou extra-communautaire ?

Sur la question de l’informatisation, notre critique est plus large que celle des syndicats, qui se bornent à pointer les ratés formels du processus (lenteurs du système, manque d’ergonomie, prise en main complexe). Aujourd’hui, 10 des 32 services du département sont totalement informatisés et quasiment tous fonctionnent en réseau. Et on se rend bien compte que l’informatique amplifie les problèmes rencontrés avec les statistiques.

Nous avons donc décidé de nous attaquer au dossier social informatisé, en saisissant la CNIL pour différents manquements à la Loi informatique et libertés. À commencer par un point fondamental : avec l’informatisation, tous les professionnels d’un service – et parfois même au-delà – ont accès aux dossiers. Dans ces conditions, que reste-t-il du secret professionnel ? C’est qu’il y a une grande différence entre effectuer quelques clics et aller chercher physiquement un dossier dans un bureau. »

Les outils informatiques nuisent-ils à la relation avec les usagers ?

Z. : « L’informatisation modifie les pratiques, c’est évident. Et l’écran peut faire obstacle. Je pense à certaines collègues qui, en retard dans leurs saisies, vont jusqu’à pianoter durant l’entretien. Ou à ces procédures d’accueil imposées aux secrétaires, qui sont désormais obligées de poser nombre de questions inutiles : nationalité, état civil du ménage et motif de la demande. Il est normal d’effectuer un pré-accueil, de demander à la personne pourquoi elle est là, mais ces questions sont beaucoup trop intrusives.
Il s’agissait à l’origine de faciliter l’accueil et le travail des professionnels. En somme, d’ ’’améliorer le service public’’. Sauf qu’aujourd’hui, certaines secrétaires, débordées, n’hésitent plus à demander aux gens de partir. Elles préfèrent noter leurs numéros pour les rappeler plus tard et avoir le temps de créer les dossiers. C’est idiot. Au final, cette forme d’organisation permet surtout d’extraire des chiffres, de calculer des moyennes... et d’exclure des personnes.

L’administration affirme toujours qu’elle ne souhaite pas trier les usagers, mais c’est une évolution latente. Parce que l’informatisation rigidifie la relation. Tout est plus tranché, il y a moins de flottement, de marge de manœuvre. Par exemple, il nous est encore possible aujourd’hui de ne pas exiger un justificatif de domicile quand une personne se présente sans adresse. Il nous suffit de la renvoyer vers une association de la commune qui lui fournira une domiciliation ; elle peut même s’y rendre immédiatement. J’ai peur qu’on perde cette souplesse avec l’informatisation, qu’on ne reçoive plus la personne qui n’a pas d’adresse ou qui refuse de donner certains papiers. »

Qu’avez-vous retenu des rencontres Écran total, qui se tenaient en octobre dernier ?

Z. : « Il y a d’abord cette parenté d’interrogation avec des personnes venues d’autres univers professionnels. On a beau travailler dans des secteurs totalement différents, l’informatisation nous interroge pareillement. On est tous logés à la même enseigne, qu’il s’agisse des bergers opposés au puçage de leurs brebis ou des menuisiers, des enseignants, des psychiatres, des travailleurs sociaux, des professionnels du livre, etc.
Lors de ces rencontres, un éleveur expliquait ainsi que l’informatisation le dépossède de son métier. L’administration ne s’intéresse nullement à la façon dont il élève ses bêtes, elle veut juste savoir combien il en a et sur quelle superficie il les élève. L’impératif de ’’traçabilité’’ est omniprésent. Il s’agit d’une pure logique de la gestion de flux : il faut suivre des procédures, rentrer des chiffres dans des fichiers, alimenter des statistiques. Et cela s’effectue aux dépens des véritables savoir-faire - nourrir, soigner, élever, éduquer, soutenir, etc.

C’est évidemment lourd de conséquences pour les relations humaines. Le magazine ASH7 a publié il y a quelques mois un article dans lequel des aides à domicile vantaient les mérites du smartphone. Elles y expliquaient que ce gadget leur permettait de rester en contact permanent avec leur employeur. Et elles décrivaient également la manière dont elles pointaient un flashcode sur le frigo en arrivant chez les personnes âgées. C’est terrible : par souci d’efficacité, elles vont pointer avant même de saluer les personnes !

Ce type d’exemple pourrait paraître anecdotique s’il n’était pas représentatif d’une évolution profonde de la relation aux usagers. Ces derniers sont désormais considérés d’un pur point de vue statistique. On nous demande de ’’gérer les flux et reflux d’usagers’’. Après la grève, on nous avait même expliqué qu’il fallait ’’reprendre les stocks’’... »"

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Voir en ligne : http://www.article11.info/?Gerer-le...

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